［とくダネ！ナオキ 第8話］マニュアル評価 Vol.1
今回はマニュアル評価についてお聞きしていきたいと思います。まずはパセイジではどのくらいマニュアル評価を行ってきたのでしょう？
パセイジでは長年製品のマニュアル評価を行ってきました。直近の家電製品の評価では、依頼を受けて社内向け出張セミナーも実施しました。
パセイジは2012年にクレステックグループの一員となりましたが、同社の国際規格情報室という部門でもマニュアル評価を行っていますし、私も参画しています。
両社でマニュアル評価をした事例は枚挙にいとまがありません。現在、さらにそのニーズが高まっていると思います。
評価するマニュアルは紙のマニュアルが多いですか？
今では紙マニュアルだけにとどまらず、電子マニュアルやその中に含まれる動画コンテンツなどさまざまな要素があります。両者の総合的なマニュアル評価を依頼されることも多くなりました。
また、コールセンターやカスタマーサービスで蓄積されたデータを評価したり、分析したりすることもあります。それらのデータはクレーム対応に関することが中心ですので、マニュアルと密接に結び付いています。
改めてお聞きしますが、マニュアル評価とはどのようなことをするのでしょう？
近年としては、まずIEC82079-1に従っているかどうかから評価します。
規格の中には評価の手引きというのがあり、経験豊富なベテランがまずはそれに従って基礎評価を行います。そしてさまざまな項目を評価して、最終的に評価報告書にまとめます。
最近依頼されるマニュアル評価はどのような傾向がありますか？
具体的に言うと、マニュアルコンテストで上位を狙いたいという依頼もあるね。（笑）
というように、そもそもマニュアルをよくしたいという前提からですが、マニュアルコンテストに応募するために見直しを図りたいという依頼もあります。
他にどのようなニーズがありますか？
安規情報の整理も求められます。
この連載のテーマである「安規情報はもっと整理できる」につながっていますね。
そうですね、現状書き過ぎている安規情報を減らしたい、そしてコストダウンにつなげたいという目的ですね。
具体的にはどのようにコストダウン化できるのでしょう？
製品の使用に関する安規情報は印刷物として提供しなければなりません。それを減らすということは確実にコストダウンの効果があります。
一般的にはずいぶん電子マニュアル化が進み、紙マニュアル自体のページ数は少なくなりました。
そうすると、紙マニュアルにおける安規ページの割合が多くなってくるのです。
そうですね。紙マニュアルは実は安規情報だけという製品もありますね。
たとえば、ペラ（表裏）のマニュアルで、オモテ面はすべて安規情報、ウラ面に少しだけセットアップ情報が記載されているものもあります。この場合、安規情報を整備するだけで折のある体裁から折のないものにできるかもしれない。紙も半サイズにできるかもしれない。そうすると印刷費が自ずと変わってきます。
情報を少なくすることで、コストダウンの効果が意外に効いてきます。
そもそも記載している情報が多すぎるということですね。
マニュアルの本編だけを捉えても、ウエイトを占めているのが手順です。その手順説明でさえ、どうしたら削減できるのか、ということを考えるのも重要です。
コストダウンということに主眼を置いたらこのような方向性ですね。
あとは「わかりにくい」を「わかりやすく」するという純粋な依頼をいただくことが多いです。
「わかりにくい」を「わかりやすく」というのは、わかりにくい部分を評価したり分析したりするのですか？
よく見受けられるのが、文自体をわかりやすくしようとしているケースです。もっと言えば、文自体をわかりやすくすることしか考えていないマニュアルです。
本当にわかりやすくするためには、マニュアル全体のコンテクストも考えないといけません。
そうですね。いくら文章が洗練されていても、マニュアルとしての構成が良くなければ決してわかりやすいマニュアルとは言えませんね。
わかりにくいマニュアルというのは、説明の仕方が下手なんです。イラストひとつをとっても、部分図（拡大図）だけで説明している場合、ユーザーはその部分がどこなのか判断するのにすごく苦労します。
製品のサイズや機構などが複雑な場合は特にそうですね。
そういった場合、該当箇所がすぐにわかるような情報が手順を読んでいる際にありません。
手順説明において工夫がなされていないというケースですね？
そうすると、ユーザーは毎回「各部のなまえ」まで戻ったり、行ったり来たりします。そういうのを構成が悪いということになります。
つまり、操作説明の中に場所がわかる情報が意外にないものが多いのです。ユーザーは操作から入るので、手順説明の最初に全体像があるだけで、わかりやすさは全然違ったものになります。
マニュアル評価をしてきた中で、そのような傾向が多くあったということですか？
そうですね。あとは逆に、失礼な言い方ですが文が下手というのもあります。
その場合、まるでダメ出しのようになりませんか？
はい。ただし、ダメ出しだけではなく、どう改善すれば良いのかまできちっとまとめます。
なるほど、次回はマニュアル評価でまとめられるデータや成果物についてお聞きしたいと思います。